Trudny pacjent w placówce medycznej - jak sobie z nim radzić?

Agresja ze strony pacjenta, nagrywanie przebiegu wizyty telefonem czy obecność na prośbę pacjenta osób trzecich w trakcie udzielania świadczeń, to przykłady trudnych sytuacji, z którymi na co dzień mierzą się lekarze oraz inny personel. Dowiedz się jaki działania może podjąć lekarz oraz pozostały personel placówki, aby nie narazić się na zarzut naruszenia praw pacjenta!

Pacjent agresywny w placówce

Pacjent naruszający standardy zachowania, obrażający lekarza, zakłócający spokój w miejscu udzielania świadczeń stanowi zagrożenie dla bezpieczeństwa siebie i innych pacjentów. W takich przypadkach uzasadniona wydaje się możliwość skorzystania z art. 38 ustawy o zawodzie lekarza, wedle którego lekarz może nie podjąć lub odstąpić od leczenia pacjenta (sama odmowa musi zawierać uzasadnienie i spełniać wymagania z cytowanego przepisu).

Ważną kwestią jest też dokumentowanie agresywnej postawy pacjenta. Zgodnie z art. 25 ust. 1 pkt 3 ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta, w dokumentacji medycznej można zawierać inne elementy, o ile wiąże się to w jakiś sposób z udzielaniem świadczeń zdrowotnych. Potencjalnie fakt agresji pacjenta powinien być ujęty w dokumentacji medycznej.

Warto również wspomnieć o potencjalnych sposobach zapobiegania agresywnym zachowaniom i ich eskalacji w placówkach. Często wystarczy bowiem spokojne wytłumaczenie zdenerwowanemu pacjentowi procedury postępowania na SOR w zakresie funkcjonowania triażu oraz potencjalnego czasu oczekiwania. W tym kontekście konieczna wydaje się więc czujna obserwacja zachowania i reagowanie przed eskalacją. Narzędziem, które często zapobiega zachowaniom agresywnym jest też stosowanie monitoringu wizyjnego 24/h w pomieszczeniach oraz odpowiednia i szybka współpraca z policją w przypadku gdy mimo starań personelu pacjent w dalszym ciągu zachowuje się niewłaściwie.

Kwestia postępowania z pacjentem agresywnym została szczegółowo omówiona na szkoleniu Postępowanie z trudnym pacjentem w placówce medycznej

Nagrywanie wizyty przez pacjenta

Warto zaznaczyć, że nagrywanie własnej wizyty NIE jest przestępstwem, ponieważ pacjent jest uprawniony do uzyskania nagrywanej informacji (a nawet jest ona do niego skierowana). Potajemnie nagranej wizyty nie można jednak upublicznić, ponieważ głos czy wygląd to elementy wizerunku, a na to należy mieć zgodę. Powyższe oznacza to, że pacjent nie może rozmowy umieścić na YT, ale może jej użyć jako dowodu w sądzie (w praktyce bowiem sądy dopuszczają dowody z potajemnie nagranych rozmów).

Lekarz może jednak odnotować, że pacjent nagrywa i szczegółowo opisać przebieg wizyty. Takie zachowanie jest zgodne z prawem i nie wymaga żadnych dodatkowych działań (np. następczego umieszczenia nagrania w dokumentacji). Odnotowanie nagrywania może się znaleźć w dokumentacji, ponieważ jest związane z przebiegiem wizyty (no i zawsze w sądzie będzie można powiedzieć, „przecież pacjent sobie nagrywał”).

Szerzej na temat dopuszczalności nagrywania wizyt oraz uprawnień personelu medycznego w takich sytuacjach w komentarzu praktycznym Ochrona wizerunku lekarza i pielęgniarki w kontaktach z pacjentem 

Osoby inne niż pacjent oraz lekarz podczas udzielania świadczeń

W świetle art. 21 ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta, na życzenie pacjenta przy udzielaniu świadczeń zdrowotnych może być obecna osoba bliska. Przepis ten daje więc uprawnienie do obecności jednej osoby przy udzielaniu świadczeń zdrowotnych. Odmówić osobie bliskiej można tylko w przypadku istnienia prawdopodobieństwa wystąpienia zagrożenia epidemicznego lub ze względu na bezpieczeństwo zdrowotne pacjenta, a fakt odmowy odnotowuje się w dokumentacji medycznej. Warto jednak zaznaczyć, że w przypadku pacjentów niepełnoletnich w czasie wizyty jest konieczna obecność ich przedstawiciela ustawowego albo opiekuna faktycznego.

Więcej informacji na temat dopuszczalności uczestnictwa osób bliskich pacjenta podczas udzielania świadczeń w komentarzu praktycznym Prawa rodziny pacjenta w przepisach regulujących zasady udzielenia świadczeń zdrowotnych

W kontekście obecności osób trzecich pojawia się jeszcze jedno pytanie - a co z obecnością dodatkowego personelu podczas udzielania świadczeń? Tak na prawdę, pacjent nie musi wyrażać zgody na ich obecność, o ile uczestniczy on w udzielaniu świadczeń zdrowotnych. Natomiast osoby wykonujące zawód medyczny, inne niż udzielające świadczeń zdrowotnych, uczestniczą przy udzielaniu tych świadczeń tylko wtedy, gdy jest to niezbędne ze względu na rodzaj świadczenia lub wykonywanie czynności kontrolnych na podstawie przepisów ustawy o działalności leczniczej, co wynika z art. 22 ust. 2 ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta.

Tagi:
• LEX Ochrona Zdrowia