Zasady rozpatrywania reklamacji przez banki

Powszechny dostęp do usług finansowych, a zwłaszcza popularyzacja nowoczesnych technologii oprócz licznych korzyści, spowodowały, że zwiększyło się prawdopodobieństwo zaistnienia różnorakich nieprawidłowości i błędów, które skłaniają klientów banków do zgłaszania swych zastrzeżeń i pretensji co do jakości obsługi. Problem ten dotyczy szczególnie konsumentów – najliczniejszej grupy odbiorców będących zarazem z reguły klientami bez fachowego przygotowania, wiedzy i doświadczenia w dziedzinie bankowości.

Informacja o prawie do złożenia reklamacji

Każdy klient zawierający z dowolnym przedsiębiorcą umowę, której przedmiotem jest określone świadczenie, ma prawo do zgłoszenia zastrzeżeń co do jakości wykonania tej umowy. „Prawo do reklamacji” uznawane jest wręcz za podmiotowe prawo konsumenta. Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji wychodzi z takiego samego założenia, przyznając klientom instytucji finansowych prawo do złożenia reklamacji w każdej jednostce danego podmiotu obsługującej klientów oraz nakazując rozpatrywanie tych zgłoszeń i udzielanie na nie odpowiedzi bez zbędnej zwłoki.

Przyjmowanie reklamacji

Przepisy ustawy z 5.08.2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej wskazują możliwe formy, miejsce oraz tryb składania reklamacji, nakazując instytucjom finansowym honorowanie reklamacji składanych przez klientów zarówno na piśmie (osobiście albo drogą pocztową), jak i ustnie (telefonicznie lub do protokołu), oraz w postaci elektronicznej, z wykorzystaniem środków komunikacji wskazanych przez dany podmiot. Klienci mogą skorzystać w tym celu także z wpisanego do publicznej bazy adresu do doręczeń elektronicznych.

Obecne standardy bankowości, zapewniające tzw. odmiejscowienie czynności bankowych. Nie powinno mieć zatem znaczenia, do którego z biur, oddziałów czy filii banku skarga zostanie skierowana. Dla zakwalifikowania danego wystąpienia jako reklamacji istotna jest przede wszystkim jego treść i to ona będzie w większości przypadków determinować właściwość konkretnej placówki albo komórki organizacyjnej banku. Coraz częściej bywa zresztą i tak, że obsługa reklamacji jest prowadzona centralnie i zajmuje się nią wyspecjalizowana jednostka, a nie poszczególne oddziały czy obszary instytucji finansowej. 

Rozpatrzenie i odpowiedź na reklamację

W myśl art. 6  ustawy o rozpatrywaniu reklamacji odpowiedź na skargę powinna zostać udzielona bez zbędnej zwłoki, nie później jednak niż 30 dni od daty jej otrzymania przez bank, przy czym do zachowania tego terminu wystarczy jedynie wysłanie korespondencji przed jego upływem. 

Okres ten może ulec wydłużeniu w szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji w normalnym czasie, zwłaszcza gdy w kwestionowaną operację zaangażowanych było kilka podmiotów (np. bank jako wydawca karty płatniczej, akceptant przyjmujący zapłatę tą kartą, agent rozliczeniowy, banki pośredniczące). 

W praktyce szczególne ryzyko niedotrzymania miesięcznego terminu zachodzić będzie wtedy, gdy konieczne okaże się zasięganie przez bank informacji od podmiotów działających za granicą, takich jak niezależni od banku operatorzy systemów kart płatniczych czy właściciele bankomatów, z których korzystał klient, przebywając np. na egzotycznych wakacjach.

Jeżeli bank przewiduje, że może nie zdążyć z rozpatrzeniem reklamacji w ciągu miesiąca, powinien poinformować klienta o przyczynach opóźnienia, wskazując okoliczności, które nadal pozostają do ustalenia, aby reklamacja mogła być załatwiona. Należy też określić od razu przewidywany termin ostatecznej odpowiedzi na reklamację, który jednak w żadnym wypadku nie powinien przekroczyć 60 dni od daty jej wpływu.

Jeżeli chcesz dowiedzieć więcej na ten temat, zapoznaj się z komentarzem praktycznym "Przyjmowanie i rozpatrywanie reklamacji w bankach" dostępnym w LEX Banki.

Tagi:
• LEX Banki