Nowe zasady rozpatrywania reklamacji na rynku finansowym
W pierwszej połowie grudnia Rada Ministrów skierowała do Sejmu projekt ustawy o rozpatrywaniu reklamacji i sporów klientów podmiotów rynku finansowego oraz o Funduszu Edukacji Finansowej. Projekt od początku budził emocje ze względu na likwidację urzędu Rzecznika Finansowego odpowiedzialnego m.in. za ochronę interesów klientów podmiotów rynku finansowego i przekazanie tych kompetencji Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKIK). Dodatkowo ostateczna wersja ustawy skierowana do parlamentu zawiera bardzo krótki okres na przygotowanie stosownej dokumentacji przez podmioty rynku finansowego. Jakie zmiany prawdopodobnie zostaną uchwalone jeszcze przed nowym rokiem?
Reklamacje
W pierwotnej wersji ustawy zakładano, że reklamację można złożyć w formie elektronicznej, jeżeli podmiot rynku finansowego udostępni taką możliwość. W projektowanej ustawie mowa jest już z kolei o takim obowiązku, co wynika z art. 3 projektu, który stanowi, że reklamacja może być złożona z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej wskazanych do tego celu przez podmiot rynku finansowego.
Nowa rola Prezesa UOKiK
W projektowanej ustawie Prezesowi UOKIK przypisano szereg zadań związanych z ochroną interesów klientów, które zasadniczo pokrywają się z tymi, które realizuje Rzecznik Finansowy. Prezes powinien więc w szczególności:
- rozpatrywać wnioski indywidualne w sprawach wniesionych do niego na skutek nieuwzględnienia roszczeń klientów;
- rozpatrywać wnioski dotyczące niewykonania czynności związanych z „realizacją” reklamacji, np. zwrotu środków;
- inicjować i organizować działalność edukacyjną i informacyjną w dziedzinie ochrony interesów klientów;
- opracowywać i przedkładać Radzie Ministrów projekty aktów prawnych dotyczących ochrony interesów klientów;
- informować właściwe organy nadzoru (KNF) i kontroli o dostrzeżonych nieprawidłowościach w funkcjonowaniu podmiotów sektora;
- przekazywać do KNF informacje o liczbie i charakterze skarg wskazujących na naruszenie ustawy o usługach płatniczych.
Krótki okres na dostosowanie się do zmian
W projekcie zawarto wiele przepisów przejściowych i dostosowujących, które w założeniu mają umożliwić dalsze prowadzenie postępowań przez Prezesa UOKIK po „przejęciu urzędu Rzecznika”. Sama ustawa ma wejść w terminie 14 dni od dnia ogłoszenia. Jest to niewątpliwie bardzo krótki okres na dostosowanie, tym bardziej że mogą być wymagane zmiany dokumentowe po stronie banków, jak np. poprzez doprecyzowanie informacji dot. reklamacji, które powinny znaleźć się m.in. w umowie.
Więcej informacji na ten temat znajdziesz w komentarzu praktycznym Nowe zasady rozpatrywania reklamacji na rynku finansowym i rola Prezesa UOKIK
product manager LEX Banki i Windykacje